濟南物流公司：幕后：從“雙十一”看順豐的初心
發布者：振宇物流 發布時間：2022-11-25 12:07:29
坊間一直都說中國快遞分兩種——順豐和其他。這句固然是段子，但大概率是國內絕大多數消費者的真實感受。我個人覺得這話說得并不準確，因為順豐始終只是在堅守自己的初心，讓快件快捷安穩地送到消費者手中。
在消費者心中，順豐始終是中國快遞服務的那根標準線。特別是在剛剛過去的雙十一，我們看到順豐不僅上線了保價升級服務2.0版本，用科技提升貨物的安全性，“極效前置”更是布局全國，全國第一單送達的包裹僅在付尾款3分鐘后。
隨波逐流易，堅守初心難，從過去到現在，順豐一直在不斷結合環境去持續完善和優化服務，今年又針對不上門的問題推出重磅服務“不上門必賠付”。而在其他企業迎頭趕上的時候，順豐已經著手其他，布局更加廣闊的空間，這也使其始終引領行業。
01過去：服務讓順豐脫穎而出
縱觀順豐的發展史，順豐最早一次針對服務的重大突破可以說是2003年。2003年，順豐首次開始租用揚子江航空（現并入金鵬航空）的全貨機，然后在2009年更創立全資子公司順豐航空，一舉踏進了航空物流的市場。飛機送快遞，不僅為順豐贏得了更好的時效與服務，也變相在全國范圍內打響了順豐的品牌，在機場一架架順豐涂裝的飛機無疑就是最好的廣告板。
而在末端，2011年開始，順豐開始推行各種標準化的動作，從收件到完成配送這一流程的每一個步驟，例如開箱驗視、快件碼放、遞送簽字筆等動作所需要的時間，根據對員工工作中的動作進行規范，以節約時間提高效能。
順豐對快遞員的操作有詳細的規范和要求。比如，要求快遞員把分類整理好的快件按照后送先裝的順序裝入背包，文件類快件正面朝內放置在背包內側夾層，運單面朝向一致。小件包裹類快件則要求運單面朝內或者正面朝上放置在背包中間夾層。這樣經過整理的快件方便同一客戶快件統一放置，便于拿取。
這些標準動作是秉承“磨刀不誤砍柴工”的理念，在某些環節付出少量時間以便于后期節約更多時間，這對于一家當時每天要處理百萬量級的快遞企業，提升效率帶來的收益無法估量。
而在2016年，順豐為了確保“雙11”期間的服務質量，采取了限流的方式，對于“雙11”前夕臨時產生的偶發性需求、單件超過30公斤或者異形件進行了“婉拒”。按照當時順豐上市預案中“單件收入23.81元”計，順豐當時放棄了高達數億元收入，這在快遞行業內絕無僅有。對此，順豐相關負責人當時接受媒體采訪時表示，采取限流等措施是為了確保客戶體驗和服務品質，決定優先保障長期合作客戶的客戶體驗。
02現在：科技是保證服務的第一生產力
如今，隨著行業發展，快遞早已不再是當年忙起來就爆倉的樣子，行業也從持續多年的價格戰中逐漸走出，向服務質量方向進行傾斜。
而原本就已經是中國快遞物流行業優質服務天花板的順豐，更是一直在對自身服務進行優化。
例如，今年雙十一前夕，順豐對原有的保價服務體系重新進行了細化和梳理，結合用戶的不同需求和托寄物的不同屬性進行保價，賠付時效和周期也會大幅縮短，從客戶理賠到完結最快12小時賠付到賬，對消費者而言化繁為簡。最容易扯皮的理賠金額問題，經過此次升級后，通過公開公正的價值計量方式進行解決，對用戶而言更加簡單易懂。
而為了讓消費者享受到更快捷的物流服務，順豐還進一步提升“極效前置”服務，提前將商品放置到離消費者最近的場所，當消費者完成支付尾款，順豐小哥就能以最快速度將商品送到家門口。
從2018年推出“極效前置”服務至今，先后為近百個品牌使用了該服務。累計前置超過1.2億商品，先后提供了過萬個前置倉配一體資源，時效履約覆蓋334個城市。為商家降本增效，為消費者提供高質量物流服務體驗，實現品牌、消費者、物流企業三者共贏。
順豐之所以能不斷提升服務質量，背后是其堅實的科技儲備。“極效前置”說起來簡單，但背后離不開順豐自身的大數據+AI精準預測能力、強大的布貨能力、訂單前置到存貨前置的應用能力、智慧供應鏈標準化和規模化能力。
在寄遞安全方面，順豐的智慧安檢系統已全面上線，通過AI智能判圖技術對傳統的安檢機進行升級改造，實現更大規模、更快速的X光圖分析能力，通過實時監控與溯源，保障貨物的安全性。
在末端服務體驗方面，順豐科技的微簽（微SIGN)產品對傳統紙質回單業務全面升級，成為國內首家將電子合同技術應用于物流交付履約環節的企業，不僅實現了原紙質單據的全流程電子化簽署流轉，還可確保已簽署的電子回單具有強法律效力。當前，電子回單已經成為順豐提供給客戶的一項標準增值服務，微簽產品的落地也是順豐踐行數智化、低碳化道路的縮影。
這一系列的操作，都讓順豐在服務方面始終保持了高水平。日前，中國物流與采購聯合會發布了2022年三季度中國物流服務品牌指數報告(快遞物流行業），順豐速運以83.73分排名綜合指數首位。這已經是順豐三年內連續11季度在中物聯中國物流服務品牌指數報告中排名第一。
03未來：手握降本增效、提升服務質量的優先券
11月1日，在鄂州花湖機場，飛往北京大興機場的南方航空CZ8908航班準時起飛，航班飛機上有90名旅客，相比以往不同的是，航班飛機的腹艙還裝載了222公斤的南航快件貨物。這是自7月17日客、貨運投用后，鄂州花湖機場起飛的首架載貨民航客機。自此，該機場正式開啟客機腹艙帶貨功能。
因為鄂州花湖機場，順豐也將在未來徹底與其他競爭對手拉開距離。
一方面，鄂州花湖機場具有明顯的區位優勢，地處中國經濟地理中心，毗鄰國家中心城市武漢，處于國家“一帶一路”和長江經濟帶兩大戰略的交匯點。從機場起飛，1.5小時飛行圈可以覆蓋北京、上海、重慶、西安等中國經濟最發達的城市圈，可以為國內200多個城市提供次晨達產品服務，實現貨物的快速集散，在遠程運輸上構筑強大競爭壁壘。
另一方面，航空網絡布局有利于提供快速、安全、高品質的快遞服務，增強服務的差異化，提升中高端物流業務的進入壁壘，另外還有助于擴展冷鏈物流等新業務，是綜合實力的重要體現。
而對于消費者而言，未來使用順豐將享受到更多看不見的服務，這些服務也將進一步提升順豐的服務質量：
1、安全性更好：本身航空貨運的操作流程就比其他運輸方式嚴格很多，貨物裝上飛機之后，在空中貨物很難導致損壞，因此在整個貨物運輸環節之中，貨物的破損率是很低的。
2、專業度更高：鄂州花湖機場是專業性貨運型樞紐，無論從設計還是實際應用，相較其他機場專業度更高，也大幅降低了人為因素導致的破損等問題。
由此可見，順豐真正拿到了未來既能降本增效又能提升服務質量的優先券。
自今年9月宣布全國50城“派件不上門，承諾必賠付”以來，順豐圍繞服務體驗已經升級多個原有產品體系，這也向外界傳遞一個信號：持續改善客戶服務依然是順豐的長期戰略。在業內，順豐一直都是高端快遞和高質量服務的代名詞，對于順豐而言，這是堅守的初心。為了守住初心，順豐每年投入大量的人力物力。
10月底，順豐公布了前三季度營收，總額1991.47億元，同比增加46.58%。其中，第三季度營收690.83億元，同比增加45.39%。經過長期的積累，按照順豐目前的實力、架構、以及發展趨勢，其他公司想要在未來的市場中以服務挑戰順豐，都不會是一件簡單的事。
來源：物流指聞
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